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www.slideshare.netTranscript 1. 餐旅專業人才培育與發展 林琳一、餐旅產業與人力 由於經濟的提昇、消費環境與結構的變化，現代人講求生活品質，對於觀光、餐旅及休閒的需求日益殷切，使得該產業成為二十一世紀全球 ...瀏覽：1181 -
![PZB模式]()
www.sdr.ebiz.twPZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry 所提出的 ... 缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。瀏覽：316
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缺口(Gap)，並建立使用者組織內部的服務品質模型，使服務品質模型更加完善。 .....
口(Gap a、Gap b、Gap c與Gap d)，PZB模式以五大缺口來判斷服務品質的好壞。...
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中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 - 4 - 視的服務屬性，且消費者目前感受到的服務績效亦表現良好，業者應繼續加以維持 (Keep up the Good Work)，維持企業競爭優勢的來源。 (2) 象限B (高重要與低績效)：象限B 是企業的主要劣勢來源 ......
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PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。...
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2.4 服務品質模式. Parasuraman、Zeithaml、Berry 三位學者於1985 年提出一個P.Z.B 服務品概念性缺口 ......
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P.Z.B.服務品質缺口模式認為服務品質是由顧客事前期望的服務，與提供服務後實際的感受產生的一個缺口，所謂的缺口（Gap）是指期望的服務品質與實際認知的服務 ......
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